Создал: asimus → Статья: Теория развития маленькой ИТ компании и концепция разделение труда

Статья: Теория развития маленькой ИТ компании и концепция разделение труда.

ЦЕЛЬ СТАТИ: Попробовать порассуждать о развитии отечественного малого бизнеса в сфере «Информационные технологии».

Введение:

Проблема Российской действительности в том, что весь наш осовремененный рынок труда — это рынок, стихийно возникший в последнее время. Так как рынок труда «молод» и, как не странно, несёт бремя прошлого наследия СССР, мы имеем очень странный гибрид.
К сожалению, такую относительно новую область как «Информационные технологии», это проблема не обошла, возникнув стихийно и, неся груз прошлого, мы имеем, что имеем.
Как вы не пытались меня убедить, что это самый быстро развиваемый рынок труда, как показывает практика, все на этом рынке топчется на месте. Ну не будет прогресса у тебя, если у тебя «бардак». Так давайте попробуем на разобраться с проблемой на примере небольшой компании. Как же ей стать крупной компанией на рынке труда? В нашем мире все взаимосвязано, увольнение сотрудника ведёт в какой-то мере к откату самой компании назад, соответственно, наш «продукт» — это наши сотрудники. Так попробуем, сохранить наш главный продукт! Само главное условие любого прогресса, эта банальная лень человечества и страх (выживание вида), а также мы должны балансировать между двумя полюсами прогресса.
Если сотрудники видят, что работа как энтропия (согласно закону Закон не убывания энтропии) увеличивается, как и любой нормальный человек он постарается избежать этой энтропии, а так же если сотрудники видят. что их страхи (остаться без работы) не беспочвенны, то же попробуют избежать этой участи. Эти полюсы могу быть и связаны между собой. Но в этой статье мы рассмотрим только полюс лень:

ИТАК, НАШИ ЦЕЛИ:
 
1. Создание улучшения по клиентской удалённой технической поддержке.
 
2. Создание улучшения по клиентской выездной технической поддержке.
 
3. Определение возможности управления технической поддержкой руководителем. Его роль и анализ данных.
 
Итог:
 Улучшить управляемость и повысить качество обслуживания клиентов, соответственно, это даст возможность расширить бизнес и получить более высокую прибыль.
 
Задача первая: Создание улучшения по клиентской удалённой технической поддержке.
Как стало ясно, нужно создать чёткую организационную структуру, где все роли прописаны. Первое. Разберём задачи по группам:

Группа номер один:
Эта группа диспетчеров их задача:
— Прием первых звонков от клиентов;
— Распределить задачи по сотрудникам или группе сотрудников;
— Отследить выполнение заявки
-Сделать анализ выполнения заявки, а то есть время затраченное на заявку, качество выполнения заявки, частоту повтора одинаковых заявок и решения этой проблемы повторов. Как стало ясно, они важная группа, которая анализирует качество нашей работы.

Группа номер два:
Эксперты. Это высококлассные специалисты, которые вступают в работу, только если другие сотрудники не справились с работой, а после этого дать рекомендацию и, по возможности, обучение решению возникшей проблемы. Это самые ценные сотрудники нашей компании.

Группа номер три:
Самая рабочая группа. Как показывает практика, решить все удалённой помощью нельзя. Чтобы повысить эффективность старшего группы, надо ставить «выездного» специалиста. Этот выездной специалист будут стремиться, чтобы его группа как можно меньше заставляла работать его, соответственно, он будет стремиться повысить компетенцию своих подчинённых.

Цель первой задачи — решить проблему «хаоса» клиентской удалённой технической поддержки. Во — первых, мы разберёмся, почему возникает «хаос»? Начали:
1. Все сотрудники пересекаются по задачам.
2. Непонятно, кто за что отвечает в данный момент, а то есть отсутствие зоны ответственности.
3. Не распределены «чёткие» роли сотрудникам, а то есть нет должностных обязанностей у каждого сотрудника.
4. Распределением занимается один человек, это начальник отдела, который одновременно и занимается работой в этой же клиентской технической поддержке, что вызывает у человека большую загруженность, вследствие которой он начинает ошибаться с задачами.
5. Нет графика «приоритета» задач, а то есть, их знает только один начальник отдела, который сам загружен другими задачами.
 
Если взглянуть на нашу проблему не организованности с помощью этой притчи:
 
Как то раз в организации понадобился сторож, и главный бухгалтер предложил на эту должность своего мужа. Все равно он целый день валяется дома у телевизора, а так мы будем реже пересекаться. Сказано, сделано. Потом начальство решило, так как кандидатуру предложила бухгалтер, так она и будет отвечать за эту службу охраны. Сказано, сделано. Прошло время, и компания стала расширяться, потребовалась курьерская служба, не долго думая, главный бухгалтер предложила эту должность своего племянника. Все равно «балбес» носится по улицам, а так — делом будет занят. Потом начальство решило, так как кандидатуру предложила бухгалтер, так она и будет отвечать за эту службу доставки. Через некоторое время компания еще решила расшириться, понадобилась служба логистики по разным городам, и опять главный бухгалтер предложила эту должность своего зятя и опять начальство решило, так как кандидатуру предложила бухгалтер, так она и будет отвечать за эту службу логистики.
Прошло время и главный бухгалтер уволилась и тогда начальник попросил отдел кадров составить должностные обязанности предыдущего главного бухгалтера и после выставить поиск кандидатуры нового главного бухгалтер. До сих пор эта организация, не может найти нового главного бухгалтера, и начальство удивляется, что не выпускают ВУЗ-ы таких специалистов с многосторонними должностными обязанностями.
 
Вывод: Так давайте не будем наступать на эти грабли и пробуем решить эту «стандартную» российскую проблему с «универсальными» специалистами, во всем мире идет тенденция «Разделе́ния труда́».
 
Цитата из Википедии:
Разделе́ние труда́ — исторически сложившийся процесс обособления, видоизменения, закрепления отдельных видов трудовой деятельности, который протекает в общественных формах дифференциации и осуществления разнообразных видов трудовой деятельности.
Различают:
— общее разделение труда по отраслям общественного производства;
— частное разделение труда внутри отраслей;
— единичное разделение труда внутри организаций по технологическим, квалификационным и функциональным признакам.
Является причиной повышения общей производительности труда организованной группы специалистов (синергетический эффект) за счет:
Выработки навыков и автоматизма совершения простых повторяющихся операций
Сокращения времени, затрачиваемого на переход между различными операциями
Концепция разделения труда довольно полно описана Адамом Смитом в первых трех главах своего пятитомного трактата «Исследование о природе и причинах богатства народов».
 
Ответ очевиден — «Разделяй и властвуй» (лат. divide et impera), значит мы будем двигаться в этой концепции. Давайте порассуждаем:

Создадим постоянных специалистов отдел а«клиентской удалённой технической поддержки». Пусть в нем работают два человека, а теперь «вдохнём» концепцию работы.
 
Что они могут и должны делать:
1. Они могут работать дома.
2. Они первые перехватывают входящие заявки (звонки, письма и.т.д.)
3. Они рассортировывают задачи, по «приоритету» и по возможности выполнения удалено или на месте задачи.
4. Они должны стараться выполнить все возможные заявки, которые могут быть решены удаленно.
5. У них за количество выполненных задач получают премию, чем больше они выполнят задач, чем выше премия. Но тут возможно возникновение проблемы с «липовыми» задачами, которые тоже надо решить.
6. Если задачу можно решить было удалено, но она не была решена, за это должны быть штрафы, если не будет разумного объяснения невыполнения задачи.
7. Они работают по гибридному графику времени. Гибридный график, это возможность увеличить рабочий день из- за того, что они не приезжают офис, а то есть начало работы 8.00 конец 20.00. Плюс возможность работы в режиме «ожидания» выходные дни (дежурство у одного специалиста в раз неделю, потом у другого специалиста дежурство раз в неделю). Так как у нас гибридный график, это время можно сделать «бонусным».
 
Эти условия подразумевают, что у нас, по крайней мере, работают два постоянных специалиста клиентской удалённой технической поддержки.
Не обязательно, сразу бросаться внедрять эту концепцию, нужно придерживаться всегда плана «Festina Lente» («Тише едешь — дальше будешь»).

 
 
 
Цель вторая: Создание улучшения по клиентской выездной технической поддержке.
 
Эта цель простая, специалистов разделяем по зоне ответственности в городе и они могут находится в рабочее время в своей зоне, соответственно, оперативность решения проблем этим быстро решается. Все зоны должны пересекаться и подхватываться между выездными специалистами.
 
 
Цель третья: Это самая главная роль! Определяем возможности управления технической поддержкой, руководителем. Его роль и анализ данных.
 
Сначала определимся с целями и задачами руководителя отдела.
 
1. Создать бесперебойную работу клиентской технической службы поддержки.
2. Анализировать все ошибки и недочёты работы клиентской технической службы поддержки.
3. Улучшение и модернизацию работы клиентской технической службы поддержки.
 
Теперь цели и задачи ясны, становится понятно, что одновременно манипулировать всем начальнику отдела клиентской технической службы поддержки невозможно, исходя из этого решение напрашивается само, это концепция «разделения труда».
 
Например.
Пришла заявка:
1. Первый вариант -Эту заявку решили специалисты клиентской удалённой технической поддержки.
2. Второй вариант — Так как заявку удалено решить не удалось, специалисты клиентской удалённой технической поддержки, передаёт задачу на решение специалисту клиентской выездной технической поддержке, а так как у нас есть зоны ответственности (зоны ответственности это не только поделить город, это и навыки и умения, например, настройки серверов под ОС Windows или Linux), эта задача попадает уже нужному специалисту. Соответственно, распределять первоначальные (не спорные) задачи, отдаётся специалистам клиентской удалённой технической поддержки.
 
Мы попытались в этой концепции бизнеса решить проблему хаоса. Не забываем, тот кто не меняется тот утонет, как камень.
Это статья, просто рассуждения, что воможно сделать так на большое она не претендует.

Использованная литература:

1. Олег Григорьев — Эпоха роста. Лекции по неокономике. Расцвет и упадок мировой экономической системы.

2. КАТАСОНОВ В. Ю. КАПИТАЛИЗМ. ИСТОРИЯ И ИДЕОЛОГИЯ «ДЕНЕЖНОЙ ЦИВИЛИЗАЦИИ».

3. Бернар Вербер, Третье человечество.

4. Чарльз Маккей НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЗАБЛУЖДЕНИЯ И БЕЗУМСТВА ТОЛПЫ.

5. Фон Хайек Фридрих. Дорога к рабству.

Автор: Исаков Азиз Ильбекович. 10.06.2016